Kun kaikkea on kaikille saatavilla, asiakkaan valintaan vaikuttaminen on enää harvoin pelkän tuotteen varassa. Palvelut valtaavat entistä suuremman osan yritysten toiminnasta niin kuluttajakaupassa kuin yritystenkin välillä. Ja jos ennen on voinut erottautua toimivalla tuotteella tai palvelulla, pelkkä toimivuus ei enää riitä. Asiakkaan päätökseen vaikuttaa kokemus.
Asiakaskokemus ja sen merkitys korostuu vuosi vuodelta enemmän. Ei ole liioiteltua sanoa, että monella toimialalla erinomainen asiakaskokemus on jo tärkein kilpailuetu. Kansainvälisen ohjelmistoyrityksen Salesforcen vuonna 2018 tekemässä tutkimuksessa vastaajista 80% ilmoitti, että asiakaskokemus on yhtä tärkeä kuin yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut. 57% vastaajista oli vaihtanut yhteistyökumppania saadakseen kilpailijan tarjoaman paremman asiakaskokemuksen ja 67% oli valmiita maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Samansuuntaisia lukuja on noussut esiin muissakin tutkimuksissa. Asiakaskokemuksella todella on väliä.
Onhan se tietysti ihan maalaisjäjelläkin perusteltavissa. Kun kaupanteko on mukavaa, asiat hoituu ja saadaan vielä vähän enemmän kuin mitä oltiin edes hakemassa niin miksi ei haluaisi kokea samaa onnistunutta ja mielyttävää kokemusta uudestaan?
Itseäni on valitettavan usein mietityttänyt, että miten jollain yrityksellä on varaa olla huomioimatta asiakkaan kokemusta? Etenkin, kun erinomainen asiakaskokemus ei edellytä rakettitiedettä tai Roope Ankan rahavaroja. Ei vaikka kuinka eletään jo digitalisaation aikakautta. Erinomainen asiakaskokemus edellyttää aitoa halua auttaa ja ilahduttaa asiakasta. Ja jotta siinä tavoitteessa onnistuu, täytyy ymmärtää asiakasta. Viimeistään tässä kohtaa kannattaa tutustua palvelumuotoiluun.
Tulevissa blogeissani käsittelen erityisesti asiakaskokemusta ja miten sitä voi ja kannattaa kehittää palvelumuotoilua hyödyntäen. Toivottavasti voin herättää ajatuksia ja ideioita, joista on iloa sinunkin asiakkaillesi.
